薬局の文化をわかりやすくするためには？ ～現在「クレド」見直し中～
みなさん、こんにちは。
けやき薬局の馬場（き）です。
突然ですけど、現在「クレド」の文言などの見直しています。
そもそもクレドカードってなんだっけ？
なんで見直すんだっけ？
というところの説明もかねて、進捗報告をしたいと思います。
当グループのサービスを語るうえで切っても切れない「クレド」についての話で、評価などにも関わってくるので必ず読んでくださいね！
あいきのクレド
当グループでは、「親切で温かい高品質の医療の提供」という目的を達成するため、みんなのベクトルをそろえるツールとして、2004年からクレドカードを作成し運用をしています。
初版のカードは、2004年入社組（山口さんや健一さん）が新人のころに洋典さん（現相談役）と一緒に作成したものです。当時から有名だった「ザ・リッツ・カールトン」のクレドカードを参考にして作成されました。
そもそも「クレド」ってなに？
クレド（Credo）とは、「信条」「志」「約束」を意味するラテン語で、企業活動の拠り所となる価値観や行動規範を簡潔に表現した文言、あるいはそれを記したツールを指します。
「日々の業務の中で悩んだときにどうすべきか？」の行動規範を示すことで、スタッフひとり一人が自立的に思考して行動できるようにしようという、組織の仕組み作りに使うツールです。ふり返りやすいようにカード型にして、全員に配布しています。
現在のカードは3版
2004年に作成されてから、2014年と2018年に改訂をしていますので、現在皆さんがお持ちのカードは2018年改訂の3版です。運用していく過程でわかりにくさ、理想や実態との齟齬が出ないように適宜見直しをしています。
見直しの是非については、「ベースとなるものだから見直しなんて！」という意見もあると思いますけど、「大切にしていることがブレなければ、表現型が変わるのは時代とともに変わるのは当たり前」と思って、当グループでは必要があれば見直すようにしています。
3回目の見直しの経緯
では、だんだん本題の見直しの経緯についてふりかえってみましょう（そういえば、「だんだん」って方言らしいので、標準語だと「そろそろ」ですね）。
① カルチャーブックの作成が頓挫
2021年、新入社員や企業説明用にカルチャーブックの作成をしようという企画が立ち上がり、クレドチャージが担当して検討をしました。
クレドチャージとは、当グループにおけるクレドの運用担当者（Charge of Credo）で各店舗から1名ずつ。
でも、完成品は見たことないですよね？
こちらは、案の状態の物は作られたのですけど、クレドの条文と実際の「会喜のサービスはこうあるべきだ」という暗黙知について、明確な紐づけが難しかったり、条文ごとの差が出せなかったりで、頓挫してしまいました。
② 社内情勢の変化
コロナ下の3-4年を経て、入社するスタッフの層の変化や社内でのコミュニケーションの在り方が変化しました。 また、2020年8月に代替わりをして創業者の洋典さんが相談役になり、今までよりも直接的なメッセージを受けることが減る＝社内でニュアンスが伝わらなくなる、ということが懸念されました。
（こういう経験ベースの方が記憶として定着しやすいんですよね）
特に中途スタッフの場合には研修期間も短いので、
クレド ＝ よくわからない
となってしまう事例が発生する懸念もあり、課題として認識していました。
③ クレドチャージからの提案
2024年3月の店長会議にクレドチャージのまとめ役の中島君から、クレドスター制度改定案という議題が提案されました。
クレドスター表彰制度とは、クレドの実践度合について★1～★5で評価をする社内評価制度です。 職務評価とは別軸で運用しており、クレドスター手当（★数に応じて1千円～2万円）もつくよ。
①、②の経緯もありましたので、「そもそも制度というよりは、クレドカード自体を見直そう」という話となりました。
見直しの進捗報告
2024年4月から今までにやったことをおさらいしてみます。
大まかなスケジュール
現状調査 ～5月前半
課題抽出 ～5月中盤
見直作業 5後半～6月前半
デザイン 6月後半
2024年4月 1日 お知らせ！
Slackの全体チャンネルで、見直し委員会のメンバーを募集～
2024年4月10日 見直しメンバー決定！
メンバーが決定し、見直し委員会を実施していける見通しが立ちました（感謝感激雨あられ）
メンバーと背景
1️⃣ しまぬきさん いわきの代表（中途7年目・薬剤師）
2️⃣ リョウちゃん クレドスター★5！（新卒18年目・バックオフィス）
3️⃣ なかじー クレドチャージまとめ役（新卒11年目・薬剤師）
4️⃣ ひろむ君 クレドチャージ（第2新卒7年目・事務）
5️⃣ 石川君 ひのき薬局店長（新卒9年目・薬剤師）
6️⃣ Joboさん フレッシュ！！（新卒2年目・管理栄養士）
7⃣ 馬場（き） 一応代表（中途11年目・薬剤師）
2024年4月24日 キックオフMTG
見直しの目的の共有やスケジュール感のすり合わせを行いました。
その際に参考にしたのが、特許庁で無料公開している「デザイン経営ハンドブック」。（とてもよく出来ているのでぜひ目を通してみてね）
「デザイン経営」とは
デザインの力をブランドの構築やイノベーションの創出に活用する経営手法です。その本質は、人（ユーザー）を中心に考えることで、根本的な課題を発見し、これまでの発想にとらわれない、それでいて実現可能な解決策を、柔軟に反復・改善を繰り返しながら生み出すことです。
次回までの宿題として、ヒアリングをそれぞれ背景に近いスタッフへ行ってくるように約束しました。
2024年5月15日 現状把握・論点整理
各々が行ったヒアリング内容をシェアして、論点整理をしました。
2024年5月29日 課題整理終了・担当決定
追加で行ったヒアリングなども含めて論定整理を完了です。だいぶやることが明確になりましたかね？
現在文面案検討中
前回のミーティングで役割分担もしましたので、現在は担当ごとに各々文面案（たたき台）を考えている状態です。
Values班 島貫さん、リョータさん、中島君、上法さん
見出し担当 上法さん
約束担当 大夢君
心がけ担当 石川君
上記のような感じで考えてもらっているので、ご意見のある方は担当の方にぜひお伝えください～（次回のミーティングは、2024年6月21日を予定しています）
まとめ：クレドを使ってどうしたのか？
クレドを使って組織運営をどうしたいのか？という所を最後におさらいして、まとめとしたいと思います。
① 企業として一貫性のある対応をしたい
VMV（もしくは、MVV：Mission, Vision, Value）を公表している企業が増えていますが、当グループにおけるクレドもやりたいこととしては、ほぼ同じです。
企業としての5W1Hを明確にしてぶれない薬局サービスを行いたいなぁと考えています。
ただのお題目に意味はないので、スタッフ全員で意識して日々の業務や行動に活かし、企業としてのサービスのベクトルを揃えられるようにすることが、クレドカードの目的ですね。
② マニュアルから外れた個別化に対応したい
当グループで行っている、薬局や配食サービスは業務のほとんどがルーチンワークで決まった作業工程を上手くこなしていくことが求められます。
ただ、マニュアルは80%くらいのカバー率かなとも思いますし、カバー範囲を広げれば広げるほど細かくなりすぎて誰も覚えられなくなるので、スタッフ個々人が自分で考えて行動できる余地を残すことが重要ではないか？と考えています。
そこで、「クレド」で自律的に考えて行動できる余地を増やすことで、医療サービスに求められる個別対応に柔軟性を持って取り組むことが出来るのではないかな？と考えます。
「クレドにこう書かれているので、こう対応しました」と説明できるような例外対応は現在でも推奨していますし、そういったちょっとはみ出たサービスの積み重ねが薬局のクオリティーを上げていくと思います。
③ 企業文化の継承をしたい
洋典さんが1996年に創業して、今は相談役になって徐々に退きつつある今、今までの会喜の良さを発展させていくために、自分たちの強みを認識して、発展させていく必要性を感じます。
企業は人の集合体ですけど、常に同じ人が働いている訳でもなく、入れ替わりながら流動性のある集団として存在しています。そんな流動体が一定のアイデンティティを持ちながら事業継続をしていくためには、何かしらのツールが必要ですし、当グループではクレドを20年運用しているのでクレドカードが一番スムーズです。
あと、私も人間なので誤った判断をすることがあると思いますし、何か変な時は「その判断は会喜っぽくない！」と指摘してもらえるツールにもなると良いなぁと願っています。笑
以上、長くなりましたけど「クレドの見直し」をしているよというお話でした。今期中の完成を目指しますので、おたのしみに！